"Les 9 et 10 octobre ont eu lieu l'évènement liv(e)! by Proximis et Emakina, dans le 11e arrondissement de Paris. Cette conférence fut animée par Philip Bianchi, CEO de Proximis, Manuel Diaz, Président de Emakina.fr, Kevin Fender, Account Executive de Google Cloud Platform et Bertrand Fredenucci CEO d’Alphalyr. L’occasion de parler innovation et de découvrir un monde où le ONline et OFFline ne font qu’un. Un véritable voyage dans le temps… Où l’innovation est clé pour tirer son épingle du jeu.

La révolution agile

Le monde de buzzwords dans lequel nous vivons peut nous conduire à une sensation de perte, avec des ruptures et des changements permanents. Il faut donc prendre du recul pour analyser les tendances long terms, sous-jacentes, car c’est ce qui fait bouger notre monde. Nous vivons à l’ère des GAFA et de la transformation numérique. Mais il faut remonter jusqu'à l’invention du micro processeur pour comprendre des transformations qui s'opèrent actuellement.  Retour en 1965, lorsque que Gordon Moore affirma que le nombre de transistors par circuit de même taille doublerait sans coût tous les 18 mois. Le processeur est la clé, sa puissance de calcul double tous les 18 mois ce qui nécessite des levées de fonds en permanence pour sortir des processeurs encore plus performants avant la concurrence. Cette pression concurrentielle, cette vitesse de changement a révolutionné la façon dont il fallait travailler. Il faut pouvoir travailler et s’adapter rapidement à un environnement en mutation continue. C’est le début de la révolution agile. Ce changement dans les méthodes de travail s’illustre parfaitement avec SpaceX. Elon Musk a disrupté le monde de l’aéronautique et la NASA avec les ingénieurs de la NASA. : “poser une fusée à l’envers façon Star Wars”, c’est l’exploit d’Elon Musk nous explique Bertrand. Avec les mêmes personnes mis dans une organisation différente l’impossible est devenu possible. Finalement, la transformation digitale est un mauvais terme, puisqu'il n’y a pas de passage d’un état A à un état B. Nous sommes passés d’un état stable à un état éternellement instable : le changement est là pour toujours, et il est de plus en plus rapide. Il y a de plus en plus d'opportunités, et seuls les rapides vont s’en sortir. La théorie de Darwin illustre bien ce propos. L’évolution se fait par la sélection naturelle et la capacité des organismes à s’adapter à leur environnement.

Le client prend le pouvoir

Pourquoi seuls les rapides vont s’en sortir ? Tout simplement parce que “le client a pris le pouvoir”. Le client n’attend plus. Il  n’accepte plus qu’on lui dise non. Il achète “anytime, anywhere”, comme l’explique Philip de Proximis. Un retailer doit donc être prêt à satisfaire le besoin de son client, de façon rapide et simple pour lui. Il ne faut pas oublier qu’un client ne revient pas en arrière. Il avance en permanence, et la difficulté est de le rattraper. En revanche,  si le retailer réussi à rattraper le client, “c’est une source de profit, source de croissance source de satisfaction client très importante, car c'est des clients qu’on peut toucher facilement"" rappelle Philip. Le temps est un input très précieux. En 2017, on ne peut plus dire non à un client qui souhaite un produit, nous explique Philip. Le produit se trouve forcement quelque part, sur internet ou dans une autre boutique. Il existe des sociétés de courses pour livrer le produit s'il est autre part.  Tous ces acteurs ont accès à une connexion internet et informatique. Pourtant, les retailers sont incapables pour la plupart d'apporter une solution à un client lorsque le produit qu'il cherche n'est pas en magasin. Face a cette incapacité à s'adapter a leurs demandes, le client a trouve sa solution. Cette solution, c’est Amazon Prime, qui permet de commander et de se faire livrer le produit en quelques heures et en quelques clics.  Il n’est pas trop tard pour les enseignes de mettre en place des solutions qui permettent d’avoir une vue en temps réel sur l’ensemble de leurs stocks (du réseau de boutiques, site web et entrepôt). Mais il ne faut pas tarder : ""seuls les rapides vont s'en sortir"", car le client est plus que jamais “à un clic [...], à une déception de changer” (Bertrand). Pour s'adapter, on constate un nombre croissant de retailers qui rachètent ou nouent des partenariats avec des purs players en ligne, récemment avec le partenariat de Monoprix avec Ocado, ou encore la prise de participation fin août des Galeries Lafayette dans La Redoute. Ainsi, les enseignes profitent de l'expérience et expertise de leur partenaire/filiale dans leurs domaines respectifs, permettant une complémentarité qui bénéficie en fin de compte au client. On parle de plus en plus de stratégie de ""phygital"".

L’expérience client : au centre des évolutions produits

L’expérience client doit être repensée et au centre des évolutions produits. Un des points communs entre Uber, Amazon, Deliveroo et Netflix : nous faire gagner temps. Denrée très recherchée par le client et non-remboursable. Comme nous l’explique Manuel Diaz, leur obsession est de “penser des expériences client dans lesquelles ils enlèvent des points de friction et qui vont apporter un supplément d’âme client au delà de leur produit et du rapport produit/prix”. L’UX design est devenu un point indispensable de l'expérience client. Il vise à améliorer la qualité des interactions de l'utilisateur avec le produit/service. Par exemple un site avec un temps de chargement trop long est une vrai opportunité pour la concurrence.  Le temps de chargement d’une page impacte aussi la conversion de votre site : 1 seconde de délai entraine une diminution de 7% des taux de conversions. Encore une fois, le client est “à un clic [...], à une déception de changer”... Retrouvez l’intervention de Bertrand Fredenucci, CEO d’Aphlayr en vidéo : "