Si vous avez l'habitude de faire des tests (A/B testing) et de faire évoluer votre site pour qu'il soit toujours performant, vous avez besoin d'indicateurs clés. Ces "métriques" que vous retenez pour votre observation sont essentielles. Vous n'avez pas envie de perdre du temps à mesurer des éléments qui ne sont pas pertinents, et ainsi être abreuvés avec des informations inutiles.
Choisir les indicateurs pertinents pour évaluer la qualité de votre site
Mesurer le trafic de votre site internet avec des indicateurs comme le nombre de pages vues ou d'utilisateurs uniques constitue une bonne base pour la plupart des sites web, mais ne permet pas d'aller chercher avec précision des informations plus importantes. Les chercheurs en expérience utilisateur (UX) de Google ont mis au point un cadre simple d'indicateurs qui permet à la fois d'évaluer la qualité et l'efficacité des changements apportés par rapport aux objectifs globaux de l'entreprise. C'est en effet en travaillant avec plusieurs clients qu'ils ont identifié que les métriques importantes se focalisent toujours autour de 5 grandes notions.
Le framework HEART
Les 5 grandes notions à prendre en compte au moment du choix des métriques forment le système HEART. HEART pour Happiness, Engagement, Adoption, Retention, Task Success.
Happiness (bonheur)
Il s'agit ici de mesurer l'attitude de l'utilisateur. Souvent, ce "bonheur" perçu à l'utilisation de votre site et de vos services sera recueilli via un sondage ou une enquête en ligne. Vous pouvez par exemple questionner vos visiteurs sur leur satisfaction après achat, la facilité d'utilisation perçue, et leur demander de vous attribuer une note. Essayez à la fois par téléphone, mais aussi par une relance e-mail, avec une offre sur une prochaine commande.
Le degré d'engagement
Le niveau d'implication de l'utilisateur est généralement mesuré par l'intermédiaire des métriques classiques que sont : la fréquence des visites, leur intensité (temps passé), ou encore la profondeur de l'interaction (nombre de pages vues). Intéressez-vous ainsi au nombre de visites par utilisateur et par semaine. Si votre site propose un service, là encore essayez de trouver un indicateur qui croise l'usage et l'utilisateur. Par exemple le nombre de photos téléchargées par utilisateur par jour pour un site de tirage photo, ou encore le nombre de pages lues par utilisateur par jour pour un service de magazines en ligne.
L'adoption
Vous apportez des changements, même mineurs, et vos utilisateurs récurrents en sont satisfaits ? Mais quid des nouveaux ? Mesurez le en surveillant par exemple le nombre de comptes créés au cours des sept derniers jours, ou encore le nombre de clients qui utilisent votre nouvelle fonctionnalité d'ajout au panier en 1 clic. Vous aller devoir passer par des métriques personnalisées (via Universal Analytics).
La rétention
Quelle est votre force de rétention ? Google propose dans ses rapports Analytics un suivi des "Utilisateurs Actifs". Vous pouvez ainsi connaître le pourcentage de visiteurs qui reviennent sur votre site, et la durée moyenne entre plusieurs visites. Intéressez-vous également au nombre de désabonnements de vos newsletters et autres suppressions de comptes clients.
Task Success (réalisation d'objectifs)
En vous intéressant plus précisément à la réalisation d'objectifs, voire même de micro-conversions, vous pouvez identifier des points de blocage. Regardez par exemple le temps moyen passé sur un formulaire ou une page de validation pour voir si celle-ci est bien comprise. Notez également le taux d'erreurs dans les champs (recherche sur site, formulaires).
Vous le voyez, monitorer les performances de son site internet, ce n'est pas se focaliser uniquement sur le nombre de visiteurs et les pages vues ! En appliquant les principes du modèle HEART, vous avez encore beaucoup à apprendre de vos visiteurs et à tirer de vos données.
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