La connaissance du client, l'amélioration de l'offre et la personnalisation de la relation, c'est la clé dans de nombreux domaines. Cela s'avère particulièrement vrai en matière de voyages. Le secteur du tourisme nécessite une connaissance poussée des envies des clients, une compréhension de leurs désirs de voyages, au bon moment...
Les données, la clé des voyages de demain
Le Big Data, et les technologies d'analyse prédictive, sont en ce sens une réelle avancée. La quantité de données collectées sur les consommateurs permet d'affiner la proposition. Des commentaires sur les réseaux sociaux, des images partagées sur les réseaux sociaux, des lieux de passage indiqués dans un statut, et voici autant d'indications qui permettent de comprendre les goûts en matière de voyage.Le souci, c'est que la masse d'informations, ce fameux "Big Data", peut être difficile à percer. Les systèmes d'informations ont parfois cette tendance à fragmenter les données. Il est parfois difficile de lier la réservation, les commentaires d'après séjour, les réponses à un sondage ou encore une nouvelle commande d'un même client, si l'information est distillée entre plusieurs ensembles... Dresser un profil consommateur complet est un défi, qui mérité d'être relevé.
Les réponses apportées par les données dans le secteur du tourisme
Les données désormais facilement accessibles permettent de répondre à plusieurs grandes questions :
- Vérifier comment les voyageurs réagissent à une offre nouvelle ou un service nouveau. En clair, proposer un petit plus apporte t-il de nouveaux clients, développe t-il la fidélité ou, au contraire, les clients auraient-ils réservé sans ce service ?
- Le Big Data aide à affiner la compréhension des comportements saisonniers. La météo (connue parfois jusqu'à 10 ou 15 jours à l'avance) permet de se projeter. Il est possible aussi de diviser la clientèle selon des profils d'âge, de sexe, et toute autres donnée démographique, pour comprendre quelle est la clientèle type d'un week-end, et celle des mardi, par exemple.
De nouveaux services grâce aux données
Grâce aux données captées par les entreprises du secteur du tourisme, mais aussi les informations données par les clients, il est possible de penser de nouveaux services. Exemple avec Disney World. Le parc d'attraction permet aux visiteurs d'indiquer, avant la visite, leurs attractions préférées. Un parcours idéal est ainsi constitué, permettant aux visiteurs de profiter pleinement des attractions. Un bon moyen au passage de tester la popularité des attractions, et d'optimiser la circulation, tout en rendant service aux visiteurs en améliorant leur séjour.Autre exemple, le suivi des clients dans un hôtel. Il est possible de connaître les déplacements de la chambre au restaurant en passant par la piscine et le spa, notamment grâce aux cartes qui ouvrent les portes. La technologie de reconnaissance faciale devrait doper ce domaine. Résultat : une meilleure connaissance des envies, et donc une possibilité de proposer des offres adaptées. Si un client passe tous les soirs par le spa, mais ne se rend jamais au restaurant de l'hôtel, alors l'établissement connaît les points sur lesquels travailler...
