Bien que la fidélité soit souvent considérée comme un indicateur clé dans la mesure de la relation client, peu de responsables web connaissent avec précision la fidélité de leurs propres clients. D'ailleurs, comment mesurer celle-ci ? On a coutume de dire que cela coûte moins cher de conserver des clients que d'en acquérir de nouveaux... Est-ce vrai dans votre cas ? Voici un article pour vous aider à mesurer la fidélisation de vos clients.
Définition de la fidélité des clients sur le web
Qu'est ce que la fidélité ? La répétition d'un achat ? La réaction à une demande d'engagement, à une activité ? Un client qui n'achète qu'une fois mais qui est satisfait, même 5 ans après son premier achat, peut-il être considéré comme fidèle ? Si vous voulez mesurer la fidélisation des clients de votre entreprise sur internet, vous devez d'abord trouver une définition qui soit adaptée à votre projet.Voici deux questions qui permettent de mesurer la fidélité :
- Combien de clients ayant acheté au cours d'un mois donné sont revenus sur la boutique pour acheter à nouveau ?
- Combien de clients acquis via un canal ou une campagne marketing au cours d'une période donnée sont revenus sur la boutique pour acheter à nouveau ?
Avec ces deux questions, qui s'intéressent au temps et aux canaux, vous pouvez non seulement mesurer la fidélité, mais aussi comprendre les canaux qui génèrent les meilleurs résultats. Les clients glanés via une newsletter sont-ils plus fidèles que ceux sollicités via une campagne sociale ? Vous pouvez le savoir. A vous d'aller chercher l'information dans votre outil de webanalyse.
Mesurer la fidélité avec Google Analytics
Google Analytics possède un certain nombre de rapports qui vous permettent de mesurer la fidélité des internautes :
- Le rapport Nouveaux vs connus dans Audience > Comportement. Vous pouvez apprécier la différence de temps passé et de pages vues entre les habitués et les nouveaux ;
- Le rapport Fréquence et dernière visite lui aussi dans Audience > Comportement. Il vous permet de connaître le nombre de sessions mais surtout l'écart de temps (en jours) entre plusieurs sessions.
Utilisez ces rapports pour approfondir votre observation de la fidélité des clients, et mesurer vos performances.[alert-success]Lire aussi : Comparez les comportements de vos utilisateurs avec le rapport d’analyse des cohortes ! et Découvrons le rapport « Utilisateurs Actifs » de Google Analytics[/alert-success]
Crédit photo : Didgeman / Pixabay
