En tant que responsable d'une boutique e-commerce, sur quels visiteurs devez focaliser votre attention ? Devez-vous vous concentrer uniquement sur la conquête de nouveaux visiteurs ? Non. S'adresser à vos clients existants peut aussi vous rapporter gros. Selon plusieurs experts, investir dans des efforts marketing pour cibler les clients déjà existants apporte de meilleurs retours que les opérations destinées à des prospects. Les consommateurs qui ont déjà commandé ont tendance à passer plus de temps sur votre site, à avoir plus de facilité pour commander, sans oublier qu'ils peuvent devenir des ambassadeurs de votre marque, en relayant par exemple vos opérations sur les réseaux sociaux. Bref, une cible à soigner, mais avec quelles métriques pour bien les analyser ? Réponse.
Bien suivre le processus d'achat et de ré-achat
Bien souvent, lorsque l'on gère une boutique e-commerce, on se focalise sur des indicateurs clés, faciles à interpréter. Mais si vous souhaitez faire un effort afin de soigner votre relation avec la base de clients existants, il va falloir sortir de ces données trop simplistes. Il faut avoir une vision globale du coût d'acquisition, au regard des achats réalisés dans le temps. Vous devez choisir des indicateurs adéquates pour disposer d'une gestion du cycle de vie complet du client. Il faut développer une relation durable avec vos clients, et transformer un acheteur en client fidèle. Ce changement ne s'effectue pas sans quelques efforts de votre part.
- L'après-achat est aussi important que l'achat lui-même. Envoyer un e-mail pour vérifier que le client est satisfait, ou lancer une opération d'incentive / remerciement est une bonne solution pour initier la relation ;
- L'étape suivante consiste à identifier les clients qui peuvent devenir ces "ambassadeurs". Ils peuvent parler en bien de vous auprès de leurs proches, amis ou famille, mais aussi sur leurs réseaux sociaux / blog.
Utiliser l'analyse prédictive pour fidéliser les clients
L'objectif de tous ces efforts post-achat est de capter des données sur les consommateurs, en les amenant à revenir sur votre site, ou sur les pages que vous gérez. En effet, c'est là que le Big Data entre en jeu.En regardant les pages visitées, les habitudes de navigation, les abandons ou les ajouts au panier, vous allez disposer d'informations capitales pour établir des profils d'acheteurs. A vous ensuite de vous emparer de cette connaissance pour envoyer les bons messages au bon moment, via vos propres outils marketing (CRM, e-mailing) ou des campagnes de référencement payant (Adwords).Google Analytics est une mine d'information pour vous aider à ne pas négliger vos clients existants.Google Analytics propose des fonctionnalités de segmentation pour comparer le comportement des utilisateurs "Client" et " Non-client" sur votre site . Ce outil est donc très pratique pour percevoir les besoins qui différent entre ces deux "populations", mieux cerner les envies de vos clients déjà acquis et analyser le comportement d'achat.Utilisez également, les données de ces visiteurs pour comprendre la faiblesse de votre gamme ou le besoin de nouveaux produits et services...
