Grâce à Alphalyr, Orange Business Services accède à une vue unifiée du parcours multicanal de ses clients

Le géant des télécoms fournit à ses équipes une vision à 360° des interactions clients et des données commerciales pour optimiser la performance de ses parcours clients B2B.
 

Un opérateur créateur d’expériences digitales

Orange est l’un des principaux opérateurs et fournisseurs d’accès à internet en Europe et en Afrique, ainsi que l’un des leaders mondiaux des services de télécommunications aux entreprises. L’entreprise est implantée dans 29 pays, où elle a plus de 263 millions de clients. Son chiffre d’affaires s’élevait à 40 milliards d’euros en 2015.
 

Optimiser les parcours multicanal des clients B2B

La direction du digital d’Orange Business Services travaille à la fois avec des grands comptes et des PMEs. Son objectif stratégique est l’augmentation de la part des interactions réalisées en ligne avec les clients ainsi que l’accompagnement de leurs parcours d’achat multicanal.

« Les clients ont désormais besoin d’une expérience cohérente et rassurante, peu importe comment ils interagissent avec l’entreprise, que ce soit via la boutique en ligne, le back-office client ou bien la relation client. On y voit une opportunité de revenir aux fondamentaux : l’optimisation de l’expérience et la continuité de service sur tous nos points de contact, dit Jérôme Sardou, Head of Data. Nous voulons les mesurer et les optimiser pour augmenter la satisfaction client et, surtout, développer les ventes. »

L’entreprise a de nombreux systèmes d’information anciens ainsi qu’une grande quantité de nouvelles solutions digitales. Les données relatives aux événements du cycle de vie client, aux transactions, aux scores de satisfaction, au trafic et à la conversion étaient dispersées dans des silos différents. Auparavant, regrouper ces données et les interpréter au regard des nombreux parcours empruntés par les clients était complexe.

Par le passé, les projets big data n’avaient pas abouti et un business analyst devait consacrer tout son temps à la tâche titanesque de compiler des dizaines de rapports. Les décideurs recevaient des données incomplètes de façon irrégulière. Ils devaient donc s’appuyer sur une part de conjectures pour compenser les manques.
 

Suivre la performance commerciale en un coup d’œil

Aujourd’hui, les 60 responsables commerciaux au sein d’Orange Business Services reçoivent automatiquement, au début de leur journée de travail, des emails personnalisés et faciles à lire avec les indicateurs de performance et données liés au pipeline commercial et aux ventes.

Le moteur d’intelligence artificielle d’Alphalyr tourne toute la nuit pour consolider, contrôler et corriger les différentes sources de données dès qu’elles sont disponibles. Le moteur complète également les manques et crée les nouveaux tableaux de bord.

L’équipe commerciale a remplacé ses anciens tableaux de bord mensuels par un ensemble d’indicateurs clairs, fiables et utiles sur lesquels elle peut s’appuyer pour ses décisions quotidiennes. L’équipe data de Jérôme Sardou passe moins de temps sur la préparation de données pour se concentrer sur les projets de long terme.

« On croulait sous les données. Maintenant, Alphalyr les compile pour nous et donne à toute la direction d’Orange Business Services une vision globale claire de la performance. On peut agir plus rapidement, atteindre nos objectifs et améliorer l’expérience client chaque jour », estime Jérôme Sardou.