Il existe sur le marché de nombreux outils d’analyse pour en savoir plus sur vos clients et la relation qu’ils entretiennent avec votre marque. Des outils qui se proposent de combler les lacunes de Google Analytics. L’outil de webanalyse de Google est-il dépassé pour disposer d’un vrai suivi du comportement client ? Non. Depuis plusieurs mois, Google Analytics compte de nombreuses mises à jour et quelques solutions nouvelles viennent renforcer son efficacité. Citons par exemple les rapports Flux, la fonctionnalité de commerce électronique amélioré, la fonctionnalité user-ID, l’import de données externes ou encore le rapport Audience toujours en évolution. Bref, GA permet de comprendre le comportement de vos clients de manière toujours plus fine. Intéressons-nous à ces rapports qui vont devenir indispensables et au processus que vous devez mettre en place afin de disposer d’un vrai suivi du comportement de vos clients.

Les rapports liés au comportement de vos clients dans Google Analytics

Le rapport Flux

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Les rapports « Flux » de Google Analytics vous permettent de visualiser les chemins empruntés par les visiteurs sur votre site Web. Vous pouvez même suivre leur cheminement parmi les objectifs et événements que vous avez paramétré. « Sur le même graphique, vous pouvez voir comment les visiteurs accèdent à votre site, ce qu’ils y font et comment ils le quittent » explique Google. Un excellent moyen de comprendre les points bloquants sur votre site et notamment les pages qui génèrent un retour en arrière ou une sortie pure et simple du site.

Les rapports sur le commerce électronique amélioré

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Les rapports d’analyse du comportement d’achat disponibles dans Google Analytics sont très précieux. En effet, ils vous offrent une vision complète de la manière dont les utilisateurs interagissent avec votre contenu. Vous pouvez ainsi y retrouver le nombre de consultation des produits, mais aussi leurs actions comme le nombre d’ajouts et de suppressions d’articles dans le panier d’achat. Mieux, vous disposez aussi d’un suivi du nombre d’initiations, d’abandons ou de finalisations des transactions. En résumé, vous pouvez suivre le comportement d’achat, le comportement lors du processus, les performances des ventes, des produits (ou de listes de produits) mais aussi l’efficacité de vos campagnes marketing (coupon, codes, affiliation, etc.).

La fonctionnalité user-ID

Ce n’est pas un secret, les consommateurs utilisent désormais plusieurs dispositifs pour visiter un site et consulter du contenu en ligne. Les ordinateurs personnels, les ordinateurs de travail, les smartphones, les tablettes et même les systèmes de jeu permettent d’afficher le contenu en ligne. Historiquement, chaque visite depuis un terminal différent donnait lieu à la création d’un identifiant (ID). Google permet désormais de fusionner les visites d’un même utilisateur depuis différents terminaux grâce au User-ID. Idéal pour comprendre les habitudes de vos clients !

L’import de données externes

Si vous n’êtes pas encore passé à Universal Analytics, voici une bonne raison de le faire : l’importation de données. En utilisant soit un numéro de client ou un identifiant de transaction, vous pouvez télécharger des données directement dans Google Analytics pour enrichir vos rapports. GA s’ouvre et permet ainsi d’être plus complet, tourné vers la compréhension de vos visiteurs. Vous pouvez notamment ajouter les données suivantes :

  • âge
  • sexe
  • le nombre de transactions
  • la possession d’une carte de fidélité
  • etc…

Bien analyser le comportement de vos clients avec Google Analytics

Nous venons de le voir avec la liste des rapports disponibles dans Google Analytics, ainsi qu’avec la fonctionnalité d’import des données, il est possible de disposer de tableaux de bord complets. Mais au-delà de données et de rapports, vous avez besoin d’une vraie logique, d’un « process » pour comprendre le comportement de vos clients sur votre site internet. Articulez les rapports au bon moment dans ce processus, pour disposer de la bonne information lorsque cela est nécessaire.

Les questions à se poser pour comprendre le comportement de vos visiteurs

Comment un visiteur est-il arrivé sur le site ?

Avant de détailler le comportement « on site », il est primordial de s’attacher à la question de la provenance d’un visiteur. Une bonne stratégie d’acquisition est la base d’une réelle analyse comportementale. Le premier rapport que vous devrez consulter sera donc celui dédié aux flux. Intéressez-vous aussi au détail de vos canaux de trafic (dans Acquisition > Tout le trafic > Canaux).

Quelles actions le visiteur a-t-il réalisé  sur le site ?

On rentre ici dans le vif du sujet, et l’analyse du comportement pure et dure (Audience > Comportement et Audience > Flux d’utilisateurs). Grâce aux nombreux éléments de dimension disponibles, vous pouvez comprendre votre flux de trafic selon l’origine des visiteurs (pays, région, langue) mais aussi selon leur source de trafic (source / support). Découvrez les sessions types et les pages d’abandon en fonction de ces dimensions.

C’est également le moment d’utiliser le rapport sur le commerce électronique amélioré si vous disposez d’une boutique e-commerce. Vous y comprendrez le cheminement de vos visiteurs qui mène vers l’achat (Conversions > Commerce électronique). Vous pouvez y segmenter et analyser vos données, mais aussi décrypter l’incidence de vos campagnes marketing sur l’intérêt et l’interaction des visiteurs. Vos actions déclenche-t-elles des commandes ? Vérifiez-le ici.

N’oubliez pas enfin les segments personnalisés qui peuvent vous aider à analyser le comportement des clients existants. Vous pouvez en savoir plus notamment en lisant cet article « Ne négligez pas vos clients existants, ils valent de l’or !« .

Tirez des informations de ces analyses, corrigez (nouveaux contenus, nouvelles campagnes) et répétez, encore.

bp

[alert-success]Lire aussi : Comment savoir si son site répond aux attentes des internautes ? et Les changements apportés par le « Commerce électronique amélioré » de Google Analytics[/alert-success]

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