Un petit robot informatique capable d'interagir avec le visiteur d'un site internet et répondre à ses questions, cela vous semble familier ? Logique, car les chatbots, c'est leur nom, ne sont pas nouveaux. Des "agents virtuels" capable de tenir une discussion basique et de répondre à un utilisateur, cela existe depuis les origines du web ou presque, et depuis que les interactions homme / machine sont étudiées. Mais depuis plusieurs mois, une révolution des chatbots est en marche. Via une conversation sur un site Web, un réseau social, ou une application mobile, ces robots sont désormais capables de gérer des problèmes un peu plus complexes. Une bonne dose d'intelligence artificielle vient en effet les nourrir, et les transforme en outils de la relation client.
Les différents types de chatbots
Avant de nous intéresser en détail aux perspectives nouvelles que les chatbots laissent entrevoir pour l'expérience client et l'amélioration de la relation avec la marque, partons de la définition de ces chatbots. Car il y a chatbot et chatbot.
- Les chatbots simples: ils sont basiques dans leur fonctionnement et aussi dans leurs réponses. Ils permettent de réaliser une mission précise. Ne leur en demandez pas trop ! La messagerie d'AOL, AIM, permettait en son temps des commandes précises qui déclenchaient des réponses de la part de robots. Entre l'heure exacte ou la météo dans une ville, les réponses sont simples ;
- Les chatbots complexes ou évolués: C'est cette catégorie de chatbots qui connaît une vraie révolution depuis quelques mois, avec notamment la poussée de plusieurs géants du net, tels que Google ou Facebook et Microsoft. Ils sont basés sur l’intelligence artificielle. Leur force ? Traiter un grand nombre de données et apporter des réponses en fonction du contexte. Ce n'est donc pas une réponse unique ou pré-enregistrée qui se présente à l'internaute, mais une réponse sur-mesure, en fonction de données contextuelles et/ou comportementales.
Les assistants personnels ont évolué pour répondre à des questions plus complexes, certes. Et alors ? Il s'agit d'une vraie révolution au service des entreprises, qui peuvent y trouver un outil de relation client complémentaire.
Les chatbots, outils de la relation client de demain
Les progrès récents en matière d’intelligence artificielle ainsi que la popularité croissante des applications de messagerie (Snap, Messenger, WhatsApp) créent un véritable appel d'air pour ces chatbots. Puisque nous sommes aujourd'hui techno-dépendants, avec des applications de messagerie rentrées dans notre quotidien, les chatbots sont là pour nous aider dans notre relation avec les marques.
- Envie d'une pizza ? Plus la peine de décrocher le téléphone. Chez Pizza Hut, il suffit de passer sa commande sur Facebook ou Twitter, directement depuis l’application de messagerie pour être servi ;
- Vous avez passé commande auprès de la FNAC mais le produit est défectueux ? Alors discutez avec un chatbot sur Messenger pour organiser un retour ou un remboursement ;
- Pour votre prochain trajet en train, plus la peine de passer par le formulaire lourd et souvent archaïque de Voyages-SNCF. Un service de chatbot existe désormais et vous indique les meilleurs trains (horaires / prix) pour votre destination, simplement en exprimant votre besoin par messagerie.
Ces marques, et de nombreuses autres, utilisent les chatbots pour renforcer l'efficacité de leur relation client. Plutôt que de faire perdre du temps au service client, pour des réponses basiques, autant qu'un "robot" s'en charge. Les conseillers pourront ainsi avoir plus de temps pour des échanges plus complexes.
L'intelligence artificielle, la clé des chatbots
"Les chatbots ne sont qu’une première étape, un point de passage pour faire monter en puissance les intelligences artificielles" confie Fred Cavazza sur son blog, dans l'article "Chatbots et assistants personnels façonnent le web de demain". "Les pratiques sont encore balbutiantes et les marques sont encore en train de chercher un modèle viable. Les quelques exemples de bots marchands ne sont ainsi pas très concluants, car ils se contentent de reproduire ce qui existe déjà" explique le spécialiste. Beaucoup d'entreprises ne se sont pas encore lancées dans l'expérience des chatbots, alors que ces derniers sont relativement simples à paramétrer, et peuvent apporter un véritable relais sur plusieurs points : la gestion de la relation client et notamment des questions fréquentes, d'un côté, mais aussi l'amélioration du taux de transformation de l'autre.L'intelligence artificielle s'est invitée dans le cœur des chatbots pour comprendre les demandes, les contextualiser, mais aussi y apporter de l'analyse prédictive. Les chatbots, nourris aux données collectées en temps réel, croisées avec des informations de longue date, sont des ambassadeurs potentiels de votre marque, avec une prise de parole contrôlée, et une action suivie presque de manière chirurgicale. Combien de problèmes ont été résolus par les chatbots ? Combien de questions sur les nouveaux produits ont été posées aujourd'hui ? Combien de retours ont pu être gérés efficacement sans intervention humaine ? Vous pouvez le savoir précisément, et ainsi focaliser vos efforts sur d'autres leviers.Pour qu'un chatbot soit pleinement efficace, et puisse délivrer tout son potentiel, il vous faut des données de qualité à exploiter. Il faut aussi que ce chatbot "communique" et puisse apporter sa valeur au suivi de l'acquisition et de la transformation.
