L’industrie hôtelière améliore son service client grâce au big data

De nombreuses chaînes d’hôtels utilisent déjà depuis des années l’analyse de données pour comprendre les grandes tendances et aller capter de nouveaux clients. La tendance est désormais au mélange entre les données des clients, mais aussi les données captées ailleurs, via des services tiers ou parfois les réseaux sociaux.

La connaissance du client et de ses caractéristiques clés

À l’origine, les données exploitées par les gérants d’hôtels se limitaient aux données captées : âge, sexe, ville… Pour approfondir la connaissance des clients, et notamment toucher plus de clients similaires, il fallait alors se tourner vers des outils complets, et lancer des opérations de marketing parfois coûteuses. Le ciblage par origine géographique a longtemps été (et reste) une base forte pour l’hôtellerie. Comment fonctionne-t-il ? En analysant les données des clients d’un hôtel, on peut savoir si la majorité d’entre eux provient d’un rayon de moins de 250 km de distance, ou de trois grandes métropoles en particulier en Europe (si des liaisons aériennes existent par exemple). Désormais, il est aussi possible d’en savoir plus sur leurs habitudes. La majorité des clients d’un établissement sont-ils célibataires, avec un bon revenu mais ne possédant pas de véhicule ou sont-ils plutôt installés en banlieue avec des revenus modestes ? Tous ces éléments permettent de mieux les cibler, et notamment de dépasser le simple ciblage par code postal ! Mais les chaînes d’hôtel font encore mieux.

La compréhension des émotions, indispensable pour un bon service client

Les chaînes hôtelières ne se contentent plus de compiler des informations factuelles sur leurs clients, elles veulent aussi en savoir plus sur leurs émotions. C’est le cas notamment de certains établissements qui ont mis en place des programmes d’analyse des mots-clés recherchés sur le site, pour en tirer des conclusions. Sur les réseaux sociaux, les commentaires ou encore les avis laissés sont analysés, et un score peut leur être attribué (positif, négatif, neutre). Comprendre l’expérience des clients, en utilisant notamment les interactions sur les réseaux sociaux mais aussi les études et le phoning, permet de faire évoluer sans cesse la qualité du service. En allant chercher dans des photos Instagram ou des statuts Twitter, il est possible de mieux cerner l’intérêt réel des clients, pour comprendre comment les faire venir…

Même lors du séjour, l’analyse des données se poursuit. C’est par exemple le cas dans les établissements qui proposent des cartes magnétiques en guise de clés. Il est possible ainsi de savoir si la salle de fitness à un réel intérêt, si l’accès à la plage est vraiment utilisé, et sur quelle période dans l’année. Les hôtels disposent d’une vision toujours plus fine du temps réellement passé par les clients dans l’établissement, et peuvent ainsi mieux dresser le ratio temps passé / dépenses. Que nous réserve l’avenir ? L’intégration des technologies de reconnaissance faciale, qui, couplée à un programme de fidélité, pourrait transcender l’expérience client au sein des hôtels. Imaginez une lumière qui s’adapte au client selon ses préférences, ou encore une disposition de chambre comme il l’aime, aux quatre coins du monde, simplement grâce à la connaissance de ses goûts…

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